ИТ-инфраструктура предприятия: эффективное управление (ITSM), мониторинг и аудит

ИТ-инфраструктура в предприятии является фундаментальным элементом, без которого компания не сможет продвинуться ни на шаг. Эффективные внутренние процессы и эффективное взаимодействие с клиентами и поставщиками - все это зависит от правильного организованного ИТ-уровня предприятия.

В наше время, когда бизнес подвергается влиянию глобализации, проекты и системы становятся все сложнее и сроки на их реализацию сокращаются. Существует множество ИТ-решений для оптимизации многих процессов, однако большинство из них требует квалифицированных специалистов IT-службы. Процессный подход помогает улучшить качество сервиса, а также снизить затраты.

Аббревиатура ITSM (Information Technology Service Management), или «управление ИТ-услугами», подразумевает обслуживание ИТ-отделом других отделов компании в соответствии с условиями предоставления услуг. Это сервисный подход к работе ИТ-службы. Для организации такого подхода применяют Библиотеку ИТ-инфраструктуры (ITIL).

Успешное управление ИТ-инфраструктурой предприятия включает практическое внедрение принципов управления ИТ-сервисами (ITSM) и использование библиотеки ITIL – набора документов, разработанных еще в 1980-х гг. по инициативе британского правительства, и включающего описание нескольких ключевых процессов. Важным пунктом ITIL является управление проблемами и инцидентами, что подразумевает создание специальной службы, которая обрабатывает запросы пользователей и любые ситуации, требующие реакции.

Еще одним ключевым процессом является управление конфигурациями, который помогает собирать достоверную информацию об ИТ-инфраструктуре. Управление изменениями, в свою очередь, направлено на допуск только необходимых и разумных изменений. Управление релизами отвечает за контроль сохранения ИТ-инфраструктуры в процессе внедрения изменений, а управление уровнем сервиса – за выявление оптимального уровня, предоставление качественных услуг и устранение некачественных.

Кроме того, в состав библиотеки ITIL входят такие процессы, как управление финансами, энергопотреблением, непрерывностью и доступностью ИТ-инфраструктуры. Все эти процессы собраны в пять ключевых групп, определенных международным стандартом ISO/IEC 20000: предоставление сервисов, управление взаимодействием, процессы разрешения, контроль и управление релизами.

ISO/IEC 20000:2005 – международный стандарт, который был переведен в разряд национального (ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-2010) в России в 2010 году. Кроме стандарта ISO/IEC 20000:2005, существуют авторские адаптации ITIL, такие как MOF и HP IT Service Management.

Статья: Как построить ITSM-систему

ITSM-решения имеют огромную значимость для компаний, что позволяет им заполнить пробелы в управлении и улучшить продуктивность бизнеса. Но как же построить ITSM систему? Ниже мы разберём 5 этапов внедрения.

1. Аудит системы управления и планирования

   Всегда начинайте с аудита! На данном этапе необходимо проанализировать все ИТ-процессы и состояние ИТ-инфраструктуры, выявить "узкие места" в бизнес-процессах и исправить их. Необходимо проверить соответствие потребностям организации и текущую зрелость каждого процесса, исходя из полученных результатов проводятся улучшения.

2. Определение целевой модели

   На этом этапе необходимо разработать индивидуальную концепцию развития ИТ-управления, описать требования, которым каждый процесс должен соответствовать в будущем, учитывая технологии, схемы, особенности, персонал Организации. Прогнозирование результатов работы позволит оптимизировать процессы управления.

3. Оперативное устранение инцидентов и решение запросов пользователей

   Работу службы поддержки организовав правильно, можно улучшить чёткость регламентации процесса поддержки, автоматически обрабатывать все поступающие обращения и оценить удовлетворенность конечных пользователей.

4. Мониторинг ИТ-инфраструктуры

   Для контроля над изменениями в инфраструктуре необходимо провести инвентаризацию программно-аппаратных средств, обеспечив автоматизированную поддержку актуальной информации об инфраструктуре. Мониторинг обеспечивает оперативное выявление сбоев, а процесс внесения изменений в инфраструктуру регламентирован. Руководство компании получает информацию, необходимую для улучшения работы и совершенствования процесса.

5. Управление процессами планирования, развертывания и предоставления ИТ-услуг

   Этот пункт позволяет создать надёжный фундамент, развивать взаимовыгодные отношения с клиентами и поддерживать высокий уровень услуг.

В заключение можно отметить, что общий успех ITSM-системы зависит от правильного взаимодействия между каждым из перечисленных этапов. Внедрение ITSM-решения имеет важное значение, поэтому необходимо проявлять максимальную внимательность и рассмотреть каждый этап, как минимум, с двух точек зрения: технической и бизнеса.

Фото: freepik.com